Fare il lavoro del consulente turistico ha degli aspetti molto belli, quello del cercare di soddisfare le esigenze del cliente, proporre destinazioni per vacanze da sogno, la vendita! Quel si che ci riempie di soddisfazioni ed infine augurare buone vacanze al nostro cliente.

Quando torna e lo sentiamo per avere il resoconto della sua vacanza o addirittura quando chiama dal luogo di vacanza aiuto qualcuno ci salvi dal reclamo del cliente! Questa è la prima cosa che ci viene in mente. Vero? E se invece di vedere il reclamo del nostro cliente come un problema, una scocciatura o una perdita di tempo, lo vedessimo come un’opportunità per fidelizzare il nostro cliente?

Provate a pensarci, mettetevi nei panni del vostro cliente, qualcosa nella vostra vacanza non è andata per il verso giusto, vi farebbe piacere avere qualcuno che raccoglie le vostre rimostranze e se è il caso vi dice anche come dovete procedere per far valere i vostri diritti, vi spiega a chi indirizzare la lettera di reclamo ed entro quali termini? Io ne sarei felicissima.

Ricordatevi che il cliente più fedele è quello a cui abbiamo risolto dei problemi, è così raro trovare qualcuno che ci ascolti al giorno d’oggi e che ci aiuti a risolvere i piccoli disguidi che una volta trovato non lo lasciamo più. Capisco benissimo, quando un cliente vi contatta per dirvi che la vacanza non è andata proprio come se l’aspettava, vi fa pensare adesso questo cliente l’ho perso, ma se provate ad ascoltarlo a dirgli che capite quello che sta provando, gli indicate quella che è la procedura per inoltrare le sue rimostranze all’organizzatore del pacchetto usufruito, sempre che il reclamo sia fondato (se il cliente si lamenta del brutto tempo e che è rimasto senza biscottini al’ora del thè cerchiamo di consolarlo noi), spiegandogli che è importante farlo entro i 10 giorni dal ritorno del viaggio (come del resto indicato nel contratto di viaggio), che Noi agenzia di viaggi inoltreremo il reclamo e solleciteremo in continuazione il tour operator per avere al più presto una risposta che poi gli inoltreremo prontamente. In sede c’è una persona che si occupa di sollecitare quasi ogni giorno le risposte ai reclami ed aggiorna sempre la scheda del cliente in etgest così potete tenere informato il vostro cliente su come procede il suo reclamo.

In questo modo il contenzioso diventa un’opportunità

Quante volte capita che non riusciamo ad argomentare efficacemente difronte alle ire giustissime di un viaggiatore colpito dall’aumento dell’adeguamento carburante ? Spesso, mi viene da rispondere, ecco qui una spiegazione chiara da dare al cliente, utilissima anche da inviare per iscritto con la conferma di prenotazione.

“Gentile Cliente, la situazione legata agli aumenti dei prodotti petroliferi colpisce anche il settore turistico, andando ad incidere – a volte pesantemente – sul costo del trasporto aereo. Di conseguenza, il costo globale della vacanza da Lei acquistata potrebbe lievitare qualora si verificasse la situazione sopra descritta.

L’aumento del costo del carburante, specifico per il settore aereo e denominato “jet fuel”, da non confondere con qualsiasi tipo di carburante regolarmente in commercio, non è un elemento prevedibile o determinabile al momento della pubblicazione dei cataloghi attraverso i quali, Tour Operator, propongono pacchetti vacanza e relativi prezzi.

Per questo motivo, le normative in vigore consentono ai vettori e agli operatori turistici di adeguare il valore del prezzo del pacchetto qualora si dovessero verificare aumenti sensibili dei costi.

Nello stesso modo, la Legge tutela i consumatori per garantire loro la massima trasparenza ed onestà nel rapporto contrattuale, e per fare in modo che ogni rincaro sia effettuato in maniera chiara e comprensibile.

Il D.Lgs. 206/2005, definito “Codice del Consumo”, rappresenta la raccolta dei diritti del consumatore, e all’art. 90, comma 1 – Revisione del prezzo – recita testualmente:
“La revisione del prezzo forfetario di vendita di pacchetto turistico convenuto dalle parti è ammessa solo quando sia stata espressamente prevista nel contratto, anche con la definizione delle modalità di calcolo, in conseguenza della variazione del costo del trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse quali quelle di atterraggio, di sbarco o imbarco nei porti o negli aeroporti, del tasso di cambio applicato. I costi devono essere adeguatamente documentati dal venditore.” Il comma 2 – recita – La revisione al rialzo non può in ogni caso essere superiore al dieci per cento del prezzo nel suo originario ammontare”

Ne consegue l’obbligo, da parte del Tour Operator, di definire all’interno del catalogo, solitamente nella “Scheda tecnica”, la modalità di calcolo utilizzata per stabilire l’importo dell’eventuale adeguamento di costo del pacchetto vacanza. Inoltre è obbligo del Tour Operator documentare i costi sostenuti in maniera adeguata e non superare il 10% del prezzo del viaggio.

Purtroppo tali obblighi vengono, a volte, disattesi, ponendo Lei nell’impossibilità di stabilire se quanto Le viene richiesto a titolo di aumento sia effettivamente dovuto, e il suo Agente di Viaggio nella triste situazione di dover richiedere somme non meglio precisate.
Da parte nostra faremo in modo di chiedere le dovuto specifiche al tour operator cercando di far rispettare quanto viene indicato dalla legge, e qualora questo non bastasse le sapremo indicare le modalità per inoltrare un reclamo formale alle associazione dei consumatori, anche se siamo sicuri che questa procedura non sarà necessaria.”

Queste poche righe ci saranno d’aiuto per quel che riguarda gli adeguamenti dei pacchetti, ma se acquistiamo un solo volo il codice del consumo ci viene in aiuto? Purtroppo no, il codice del consumo parla solo di pacchetti, quindi per il solo volo il tour operator può applicare l’adeguamento carburante che vuole, non ce legge che lo regolamenti, l’unico modo per sapere quali sono le regole per il singolo servizio acquistato e leggere le condizioni di vendita che applica il Tour Operator. Se queste non sono pubblicate in catalogo, cosa che dovrebbe essere obbligatoria, richiediamo all’operatore del tour operator che ce le invii via fax o email in modo da mettere a conoscenza anche il nostro clienti.

Leggendo la stampa di settore ed alcune indagini di mercato, da quella ciset (centro internazionale di studi sull’economia turistica) ne risulta una diminuzione del turismo straniero in Italia, dopo che l’estate 2007 aveva fatto registrare dei buoni risultati, continuando a leggere ne risulta anche una flessione nella domanda domestica delle vacanze nelle località italiane. Il tutto , mi viene confermato,vedendo le nostre statistiche di vendita del mare Italia, dove siamo a meno 18% rispetto all’ anno scorso. Mi sorge spontanea una domanda ” Com’è possibile tutto questo, visto che gli italiani sono un popolo di vacanzieri?” ebbene sì, i nostri connazionali vanno all’estero, soprattutto il target della clientela che ha sempre prenotato il mare Italia, la famiglia media.

Il mare italiano si stenta a venderlo più degli anni precedenti, questo è quanto dicono gli agenti di viaggio, battuto dall’offerta dei maggiori competitor del Mediterraneo ( Spagna; Grecia ecc).

Sono solo i prezzi alti e l’estate meteorologica che tarda ad arrivare che frenano le famiglie medie dal prenotare le nostre coste? E’ forse una qualità/prezzo che non concorre con quella dei competitor, gli scarsi collegamenti per alcune località ed incentivazioni quasi inesistente per alta stagione che fanno decidere al turista italiano di prenotare le mete di medio raggio? Io sono per la seconda ipotesi, se prendiamo ad esempio una delle mete più gettonate dal turista italiano, la Spagna ha un rapporto qualità/prezzo decisamente migliore del nostro, soggiorno gratuito per i più piccoli e prezzo base interessante per gli adulti, è normale che le famiglie optino per questa destinazione.

La mia speranza è quella che gli addetti ai lavori, riflettano su questa flessione del mercato e che corrano ai ripari, senza sperare nella magra consolazione delle prenotazioni dell’ultimo minuto, così da ritornare nella top ten delle mete turistiche più vendute… sogno o realtà!

Ecco una notizia flash interessante:
rilevata una crescita del 23% sulla meta Mar Rosso e grande balzo in avanti degli Usa con un bel + 40% in più di prenotazioni rispetto al 2007 !
Leggi la notizia su TTGItalia

Buone prenotazioni a tutti
guendalina

Sì, le novità non finiscono mai! Suona come una minaccia vero? LO E’!
E’ straordinario vivere in questi giorni il clima qui in ufficio perchè è carico di entusiasmo e di mille idee che prendono forma e si costruiscono e plasmano sulle idee e la passione di tutti i Promotori Evolution Travel.
Ne abbiamo sempre pronta una da far uscire dal cilindro!

E’ ora il momento di una entusiasmante iniziativa! Cosa? Beh… mi piace tenervi un po’ sulle spine, ma ok ok… ve lo dico!

Hai mai sentito parlare Serena e Valentina Mazzatenta sulla Jamaica? Beh se l’hai fatto non puoi che esserti innamorato di cio’ che raccontano e aver desiderato di lasciare tutto e scappare per almeno 15 giorni in Jamaica! Venerdì scorso ho fatto una lunga chiacchierata al telefono con Serena e, credetemi sulla parola, pendevo dalle sue labbra, la passione e la profonda esperienza che trasudano le sue parole ti incanta, ti rapisce e ti proietta in una Vacanza che ti puo’ sorprendere per le straordinarie esperienze che puoi provare sulla tua pelle…

Ti piacciono i racconti?
Vuoi conoscere tutto cio’ che non c’è scritto nei cataloghi di viaggio sulla Jamaica?
Serena e Valentina sono pronte a raccontare le bellezze che si possono vivere e vedere in Jamaica al nostro pubblico e sono pronte a farlo con la Prima Video Conferenza Evolution Travel aperta al pubblico e in via esclusiva a tutti coloro che sono iscritti alla newsletter. Un invito che arriverà nella posta di circa 400.000 utenti iscritti! E tu sei iscritto???

Solo per dare un assaggio di cio’ che si potrà assaporare in questo Appuntamento Online, Guarda Ora il video che abbiamo preparato con le foto scattate da Serena e Valentina:

Un cocktail esplosivo di spiagge bianche, cascate, foreste tropicali, lagune, musica reggae, cultura e cucina dai sapori tutti da scoprire!

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