Commenti a: Come far diventare il reclamo del cliente un’opportunità per fidelizzarlo!

Di: Silvia

Silvia — Thu, 19 Jun 2008 15:00:15 +0000

Sono pienamente d’accordo, Vanna, e personalmente ritengo sia il completamento del lavoro che ruota intorno alla prenotazione, insieme al lavoro “post-vendita” e “pre-partenza”, che va dall’invio delle info utili, alla mail con il promemoria delle normative sulla sicurezza dei bagagli, alla mail con allegati i diritti dei passeggeri in volo di linea.
Per noi sono piccole cose, ma al cliente danno il senso dell’accompagnamento, e soprattutto si perde lo sgradevole senso di averlo magari chiamato tutti i giorni finchè doveva prenotare e poi magari non farsi più sentire una volta che ha prenotato!
E’ ovvio che non tutti necessitano di questo trattamento, c’è persona e persona, ma quando si capisce che fa piacere sicuramente serve a fidelizzare i clienti. E comunque a creare un rapporto umano, il che non guasta mai.

Di: Alessandro

Alessandro — Thu, 19 Jun 2008 07:55:01 +0000

Senza dubbio hai ragione Vanna.
Se il cliente trova in noi un consulente che gli risolve il problema e lo segue nelle procedure di reclamo (anzichè dirgli che sono “fatti suoi”) di sicuro si lega in modo molto stretto.
E’ una grande azione di post vendita…

Di: Valeria

Valeria — Wed, 18 Jun 2008 14:37:34 +0000

Sono perfettamente d’accordo.
A volte succede che un cliente sia così arrabbiato da associarci allìimprevisto, ma a volte no.
Un mio cliente tornò arrabbiato perché aveva lasciato gli sci fuori hotel e glieli avevano rubati, lo ascoltai mezz’ora buona manifestandogli la mia partecipazione per l’accaduto senza espremere giudizi, e proponendogli di fare il reclamo (anche se la colpa era sua).
E’ bastato avere con chi sfogarsi per fargli passare la rabbia. Il reclamo non lo ha nemmeno voluto fare e al termine della telefonata mi ha espresso il desiderio di ricevere altre nostre proposte.
Con un altro, lui convinto - a torto- di aver pagato di più, lo ringraziai entusiasta del riscontro e gli dissi che il “di più” lo avrei fatto passare per sconto per una futura vacanza.
Ha riprenotato di recente e non mi ha chiesto nessuno sconto.