Giu 18 2008
Come far diventare il reclamo del cliente un’opportunità per fidelizzarlo!
Fare il lavoro del consulente turistico ha degli aspetti molto belli, quello del cercare di soddisfare le esigenze del cliente, proporre destinazioni per vacanze da sogno, la vendita! Quel si che ci riempie di soddisfazioni ed infine augurare buone vacanze al nostro cliente.
Quando torna e lo sentiamo per avere il resoconto della sua vacanza o addirittura quando chiama dal luogo di vacanza aiuto qualcuno ci salvi dal reclamo del cliente! Questa è la prima cosa che ci viene in mente. Vero? E se invece di vedere il reclamo del nostro cliente come un problema, una scocciatura o una perdita di tempo, lo vedessimo come un’opportunità per fidelizzare il nostro cliente?
Provate a pensarci, mettetevi nei panni del vostro cliente, qualcosa nella vostra vacanza non è andata per il verso giusto, vi farebbe piacere avere qualcuno che raccoglie le vostre rimostranze e se è il caso vi dice anche come dovete procedere per far valere i vostri diritti, vi spiega a chi indirizzare la lettera di reclamo ed entro quali termini? Io ne sarei felicissima.
Ricordatevi che il cliente più fedele è quello a cui abbiamo risolto dei problemi, è così raro trovare qualcuno che ci ascolti al giorno d’oggi e che ci aiuti a risolvere i piccoli disguidi che una volta trovato non lo lasciamo più. Capisco benissimo, quando un cliente vi contatta per dirvi che la vacanza non è andata proprio come se l’aspettava, vi fa pensare adesso questo cliente l’ho perso, ma se provate ad ascoltarlo a dirgli che capite quello che sta provando, gli indicate quella che è la procedura per inoltrare le sue rimostranze all’organizzatore del pacchetto usufruito, sempre che il reclamo sia fondato (se il cliente si lamenta del brutto tempo e che è rimasto senza biscottini al’ora del thè 
cerchiamo di consolarlo noi), spiegandogli che è importante farlo entro i 10 giorni dal ritorno del viaggio (come del resto indicato nel contratto di viaggio), che Noi agenzia di viaggi inoltreremo il reclamo e solleciteremo in continuazione il tour operator per avere al più presto una risposta che poi gli inoltreremo prontamente. In sede c’è una persona che si occupa di sollecitare quasi ogni giorno le risposte ai reclami ed aggiorna sempre la scheda del cliente in etgest così potete tenere informato il vostro cliente su come procede il suo reclamo.
In questo modo il contenzioso diventa un’opportunità
Sono perfettamente d’accordo.
A volte succede che un cliente sia così arrabbiato da associarci allìimprevisto, ma a volte no.
Un mio cliente tornò arrabbiato perché aveva lasciato gli sci fuori hotel e glieli avevano rubati, lo ascoltai mezz’ora buona manifestandogli la mia partecipazione per l’accaduto senza espremere giudizi, e proponendogli di fare il reclamo (anche se la colpa era sua).
E’ bastato avere con chi sfogarsi per fargli passare la rabbia. Il reclamo non lo ha nemmeno voluto fare e al termine della telefonata mi ha espresso il desiderio di ricevere altre nostre proposte.
Con un altro, lui convinto - a torto- di aver pagato di più, lo ringraziai entusiasta del riscontro e gli dissi che il “di più” lo avrei fatto passare per sconto per una futura vacanza.
Ha riprenotato di recente e non mi ha chiesto nessuno sconto.
Senza dubbio hai ragione Vanna.
Se il cliente trova in noi un consulente che gli risolve il problema e lo segue nelle procedure di reclamo (anzichè dirgli che sono “fatti suoi”) di sicuro si lega in modo molto stretto.
E’ una grande azione di post vendita…
Sono pienamente d’accordo, Vanna, e personalmente ritengo sia il completamento del lavoro che ruota intorno alla prenotazione, insieme al lavoro “post-vendita” e “pre-partenza”, che va dall’invio delle info utili, alla mail con il promemoria delle normative sulla sicurezza dei bagagli, alla mail con allegati i diritti dei passeggeri in volo di linea.
Per noi sono piccole cose, ma al cliente danno il senso dell’accompagnamento, e soprattutto si perde lo sgradevole senso di averlo magari chiamato tutti i giorni finchè doveva prenotare e poi magari non farsi più sentire una volta che ha prenotato!
E’ ovvio che non tutti necessitano di questo trattamento, c’è persona e persona, ma quando si capisce che fa piacere sicuramente serve a fidelizzare i clienti. E comunque a creare un rapporto umano, il che non guasta mai.