Giorni fa un Promotore ha condiviso nel form riservato al Network Evolution Travel una difficoltà comune a molti che stanno tentando di fare il salto di qualità su prodotti a volte un po’ complicati. Ecco quello che scrive:

La mia domanda è semplice: dalle richieste che vi arrivano, i clienti vogliono quel pacchetto proposto o vi chiedono modifiche a tale?

Io sto esaurendo le energie, a parte un paio di villaggi, tutto il resto gli andasse bene qualcosa.. il volo no in quel giorno.. l’hotel si ma non in quel posto.. il tour voglio che parta da qui e che finisca lì..
Per me inizia a diventare un incubo, perché ovviamente quando esci da uno certo standard, il costo non è più quello iniziale e ovviamente non gli va più bene..
Su 10 richieste, 9 non gli va bene quello proposto…
Per voi, per le destinazioni che seguite è così?

Il Promotore in questione ha fatto una cosa importante, ha condiviso con il Network Evolution Travel la sua difficoltà per capire da chi l’ha già affrontata come risolverla in tempi brevissimi.

Riporto qui sotto una risposta che è arrivata e che mi è piaciuta in particolar modo:

Ciao,
io posso rispondere sicuramente per i nostri prodotti.
Quando sento i clienti parto dall’idea che non conoscono la destinazione a fondo ma hanno delle aspettative ben precise per il loro viaggio e queste vanno assecondate nel miglior modo possibile. Indipendentemente da quello che trovano nel sito, che sono idee e suggerimenti di viaggio, cerco sempre di adattare il viaggio alle loro esigenze.
La cosa che ho capito essere più efficace con il cliente è la chiarezza totale. Spiegargli cosa comporta una determinata modifica al pacchetto standard sia a livello di prezzo che di risultato.

Una cosa che sbagliavo era parlare con il cliente, farmi spiegare le sue esigenze e dirgli “ok cerco una soluzione adatta a te e ti invio una proposta”. Ma quando la sua richiesta non era accontentabile succedeva il putiferio!
Dopo avergli detto che avrei trovato una soluzione per lui dovevo cambiare le carte e dirgli che invece soluzioni non ce ne sono. E’ un cliente perso secondo me, gli ho creato un aspettativa e non riesco più ad accontentarlo.
Andrà da un altro molto probabilmente

Per questo dico che la chiarezza è fondamentale e che il cliente capisce (nella maggior parte dei casi) cosa può e non può fare.
Andando nelle specifico penso a Cuba, tra le località che gestiamo sicuramente la più aperta a 1000 e 1 personalizzazione. Ho controllato le ultime 6 prenotazioni fatte da noi e 5 sono tour + soggiorno in una delle tante località di mare mentre una sola prenotazione è per 1 settimana secca di soggiorno mare.
Questo per dirti che si, anche a noi viene spesso richiesto di modificare e personalizzare il viaggio e sinceramente credo sia naturale…anzi menomale che possiamo personalizzare.
Certo il cliente ora chiede sempre più consigli per adattare la vacanza alle sue esigenze e questo comporta più lavoro e responsabilità, dall’altra parte però io sono convinta che difficilmente troverà la stessa personalizzazione da altra agenzia e quindi almeno evitiamo la storia di “ho trovato la stessa offerta a 50 euro in meno”. Questo è difficile succeda con un pacchetto personalizzato.

La cosa che mi risultava più difficile all’inizio, e che ora ho finalmente capito come fare, era smetterla di fare preventivi! Nel senso che insistevo per cercare una soluzione per il cliente anche quando la richiesta era ingestibile.
Ho imparato a dire al cliente le cose come stanno e che 1200 euro per tour di cuba in italiano + soggiorno mare in un cayo sperduto dove si arriva solo con una barchetta A FERRAGOSTO non è fattibile.
Cerco di spiegare al cliente che tutte le esigenze (budget, località, durata, categoria, etc) non possono essere soddisfatte e che dobbiamo dare delle priorità ed eliminarne alcune.
A volte, se il cliente è irremovibile, bisogna anche dire “mi spiace ci sentiamo l’anno prossimo”!

Visto che parlavi di voli una cosa che ci capita spesso con Jamaica è la richiesta di un giorno specifico per la partenza. Bhe siamo un po’ sfigate su jamaica perché c’è un solo volo charter a settimana la domenica, quindi si torna di lunedì in italia e devi costringere il cliente a prendere un giorno di ferie (la maggior parte delle persone ha una settimana di ferie e rientra al lavoro il lunedì).
Ma che posso farci? Dico al cliente che il volo è quello, non ce ne sono altri diretti dall’Italia ed è inutile scusarsi o assecondarlo. Il volo è quello e se non ti sta bene posso proporti:
- volo di linea con scalo che costa il doppio (allora ti conviene prenderti un giorno di ferie)
- altra destinazione per la tua vacanza

Sta a lui scegliere a questo punto, non posso trovare un’altra soluzione che non esiste!

In sostanza credo che il nostro lavoro ha senso proprio perché ci sono questi clienti che hanno “bisogno” di un consulente per adattare e personalizzare il viaggio. Bisogna solo capire cosa vogliono ed essere chiari quando le esigenze non possono essere soddisfatte.

A volte uno si dimentica delle testate contro il muro che ha dato per trovare una via migliore! La tua discussione è utile ai nuovi tanto quanto a me…ripensarci è stato come rinfrescare la memoria!

Facci sapere come procede…

Parlavo al telefono con Giorgio Quattrini, il PRP del portale “viaggi religiosi“, del suo prodotto e delle difficoltà che si possono incontrare nel vendere i viaggi religiosi.

E’ emerso che quelle che si possono credere difficoltà, come la mancanza di disponibilità, in verità non lo sono affatto se si pensa a chi fa questi viaggi di fede in modo diverso di chi fa la vacanze estiva al mare.

Riporto qui sotto una mail di Giorgio che mi appena scritto:

Capitano gli anni eccezionali in cui, per un motivo o per un altro, alcune destinazioni religiose hanno mole di richieste fuori dalla norma: è accaduto nel 2008 per Lourdes, in occasione del 150° anniversario della prima apparizione, sta accadendo quest’anno per Medjugorje, a seguito di alcune trasmissioni televisive dedicate al fenomeno.

Puntualmente la prima domanda che mi viene posta è: come si può vendere questa destinazione se, data l’enormità di richieste, non ci sono più posti a disposizione?. Premettendo che, metterei la firma affinché, tutti gli anni, si verifichi il boom di una delle destinazioni religiose, posso tranquillamente dichiarare che in realtà mai è accaduto che non ci fossero posti vendibili.

Trattandosi esclusivamente di viaggi di gruppo, quindi con date prestabilite e obbligatorie, accade non difficilmente che il pacchetto richiesto dal cliente sia al completo, questo è innegabile, ma magari ci sono posti nella data precedente o seguente, oppure nell’aeroporto non lontano da quello indicato; è qui che scatta la bravura del promotore: nel riuscire a convincere il cliente, che in questo tipo di viaggi è fortemente motivato, ad accettare le alternative proposte, spesso scomode (ma in fondo il pellegrinaggio è anche sacrificio e fatica), metterlo anche alle strette, facendogli capire che, se non è disposto ad adeguarsi, nella tanto agognata meta di pellegrinaggio non può andare, perché nessun altro ha il polso della situazione generale che abbiamo noi e di conseguenza non potrà assolutamente trovare una soluzione migliore della nostra.
Mi è capitato di vendere pacchetti in pullman da Milano a persone di  Palermo, in aereo da Bari a persone di Alghero, in aereo da 1 giorno (partenza al mattino, ritorno alla sera) da Milano a persone di Caltanissetta, in traghetto da Ancona a persone di Reggio Calabria e potrei continuare. Assolutamente non perché sia bravo, ma solo perché, come ho anche detto in un precedente articolo, il viaggiatore “vuole” fare il viaggio, mentre il pellegrino “deve” fare il viaggio.

Cos’è un Educational? Nella versione tecnica si tratta di un viaggio organizzato dal tour operator con quote speciali riservate agli agenti di viaggio al fine di far conoscere le strutture trattate e la destinazione. Un momento informativo e formativo per permettere agli agenti di viaggio di vendere il prodotto con precisione e dovizia di particolari al pubblico.

Nella versione “poetica” si tratta di Viaggiare per conoscere ed imparare tutto quello che con una classica vacanza non si riesce il più delle volte a fare. Evolution Travel crede molto in questi momenti in cui si è viaggiatori a 360° e per questo motivo nell’arco dell’anno pianifica più educational allo scopo di dare l’opportunità di essere protagonisti di un evento speciale, che rimarrà per sempre nel cuore di tutti!

Non capita tutti i giorni di poter visitare a prezzi riservati ai soli agenti di viaggio posti che abbiamo desiderato di poter conoscere, sarà per questo che appena mettiamo la notizia online i posti finiscono prima di subito

Combinando le due versioni otterremo il giusto spirito con cui affrontare questi eventi, organizzati, e ci teniamo a dirlo, GRAZIE all’aiuto dei PRP

Ecco i Prossimi Educational:

LIBIA dal 16 al 23 Gennaio
MAROCCO dal 19 al 26 Febbraio
INDIA dal 18 al 27 Aprile

“Dovete trovare quello che amate” e “Siate Affamati, Siate Folli”, queste due raccomandazioni di Steve Jobs, CEO di Apple, che ha fatto un intervento all’Università di Stanford.

Mi sono imbattuto su questo video stamattina leggendo il blog di Nicola Briani ed è un video che è stato inserito a Luglio anche nel blog di Luca Baldisserotto.

Perché quindi riproporlo? Perché sicuramente c’è chi ancora non l’ha visto e sicuramente riverderlo a distanza di tempo è utile quanto vederlo la prima volta. Per quanto rigurada poi il significato che diamo alle sue parole e come le applicheremo sulla nostra vità è del tutto soggettivo e molto personale ma invito tutti a scrivere due righe su cosa ne pensano!

Steve Jobs – Standford 2005 – I parte

Steve Jobs – Standford 2005 – II parte

Dal 24 di Gennaio abbiamo iniziato ad utilizzare un nuovo strumento per erogare ulteriori corsi formativi ai promotori Evolution Travel. Si tratta di una piattaforma e-learning che da la possibilità di tenere videoconferenze via internet permettendo agli utenti che vi partecipano di avere un interazione immediata e diretta con la persona che sta conducendo il corso.

Attualmente sono stati erogati 3 corsi:

• il 24 Gennaio Riccardo Vettore del Marketing ha parlato degli “Strumenti di comunicazione in Internet”
• il 30 Gennaio Claudio Brenna del Marketing ha svolto degli approfondomenti sugli Adwords di Google
• il 1 Febbraio Elisa Bettella di Europ Assistance ha parlato di quelle che sono le assicurazioni nell’ambito dei viaggi

Tutti questi corsi hanno avuto un successo strepitoso! Le adesioni sono state molte e questo nuovo modo di fare formazione, è stato molto apprezzato dai promotori. E’ efficace al massimo… è comodo e non è come ascoltare un cd audio che ti parla di un argomento e dove si deve stare passivamente a sentire. La partecipazione in questo caso è attiva… qualsiasi dubbio può essere risolto immediatamente dalla persona esperta che ti sta insegnando e puoi anche confrontarti dirtettamente con le persone che partecipano al tuo stesso corso, scambiando idee e opinioni.

Ovviamente l’e-learnig non sostituisce, ma integra perfettamente e in modo efficace la formazione fatta in aula!
Che dire dire di più se non che, sicuramente, incrementeremo il numero di corsi erogati in questo modo dato che la formula si è rivelata più che vincente

Formazione é un termine generico ma con questo termine cosa vogliamo dire? Come con molte altre parole viene interpretato, perché in base alle esperienze soggettive abbiamo la possibilità di dargli molti significati differenti, tutti sintetizzabili nella parola “formazione”.

Sono arrivato ad identificare il termine formazione con “formazione personale” mentre il termine “formazione professionale ” preferisco “declassarlo” ad aumento della conoscenza (non che sia roba da poco!).

Forse il mio é un concetto un po’ forzato ma ho delle forti motivazioni per affermarlo. Sapere tante cose, diventare un esperto di un dato argomento non va in secondo piano rispetto al come si utilizzano le cose che si sanno.

Anche nel mondo del lavoro si applica sempre di più questo concetto! Chi pretende di essere pagato in base al grado scolastico raggiunto a volte si scontra con realtà ben differenti dove non vieni premiato per il voto di laurea raggiunto ma per come utilizzi quello che hai imparato.

Cosa può fare veramente la differenza e cosa fa realmente la differenza allora? Secondo me lo fa la formazione intesa come formazione personale! La formazione personale aiuta, a volte con tempi lunghi e spesso con fatica, a diventare una persona migliore in ogni aspetto della vita; sia in quella privata che in quella lavorativa.

Mi sento fortunato. Mi sento fortunato perché ho intrapreso questo sentiero che ad ogni tappa da tante soddisfazioni e che percorro con entusiasmo e curioso di vedere dove mi porterà. Lascio qui un ringraziamento a chi mi ha dato l’occasione di percorrerlo a lunghi passi.